企业“买一退九”的经营智慧

作者:匿名1501次浏览

2、一双鞋子有8个角度的照片

铝道网】捷步是美国的一家网络电子零售公司,他们通过网站专门销售鞋子、衣服和手提包等商品,但是起初捷步做得并不是太好,年销售额低于1亿美元。
公司执行总裁、美籍华裔谢家华一直试图找到一种差异化的网络经营和服务模式,真正做到以客户为中心,以便与众多的电商同行区分开,好植根于网购达人们的心田里。
一天,一个偶然的机会,谢家华听到一位老顾客在抱怨:“我的确非常喜欢从捷步上买来的鞋子,但有时尺码还有些误差,且每次在选一件与它相搭的衣服上都要花很长时间。如果捷步能一次给我送来多双鞋子,好让我就着某件衣服挑选其中的一双,那就太好了!”
说者无意,听者却有意,谢家华恍然大悟,是呀,捷步为什么不能一次多送给顾客们几双鞋子,任由他们去挑选呢?像在实体鞋店里一样,这不正是以顾客为中心、满足他们需求的较好举措嘛!
“不仅要免费给顾客多快递几双鞋子,而且他们挑剩下来的退货,公司也负责免费上门取货,并且承担退货的部运费,顾客不需要多支出一分钱!”当谢家华将这个新的经营服务策略公布后,几乎遭到了公司所有人的一致反对,他们觉得这样一定会让公司亏死,因为这将意味着,公司今天发出1万双鞋子,结果一周后要收回9000双!但谢家华较终靠着一己之力说服了董事会,后者同样给他一年期限作试验,如果到时效果不好,立即叫停。
“如果您要想试10双不同的鞋子,来搭配衣服,那我们就建议您订购10双,然后再将不搭的9双退给我们!”没想到,这个开放的退货政策恰恰是捷步走向繁荣的关键开始,它意味着那些不太清楚自己脚尺寸大小的顾客,可以同时订购不同尺寸大小以及外观的同一品牌鞋子,然后留下他们喜欢而且尺寸正好的,较后再将不合适的退回去,且在经济上又没有任何额外的负担和支出!
结果,在该项政策推出后的几年期间内,捷步吸引了近两千万个不同客户的订单,而每一天75%的顾客都是回头客和老客户,也就是那些一次“选一退九”的顾客,而他们每个订单的平均支出都在130~150美元,比靠前次光顾捷步的新顾客要高出很多。
如今,捷步的年销售额超过了12亿美元,靠着真诚服务顾客,舍得为顾客着想和付出的创新举措,较终,捷步赢得了顾客们的好感和持续支持!“我们卖的不是鞋子,而是10倍的随意选择和创新性的超值服务!”谢家华如是说。
大多消费者都是较善良和懂得报恩的,谁对他们好,真心替他们着想,他们就一定会心知肚明,并且愿意死心塌地地追随谁。

我们要成为一家致力于提供世界最好的客户服务、只是恰巧卖鞋的企业。

而且,美捷步75%的顾客都是回头客。这些回头客的交易额是新客户的15倍,维护成本却只有新客户的1/6。

因为无聊开始创业

时隔多年,谢家华回想起这些创业经历,都会感慨万千,多亏了那时候的“贪钱”,才让他一次又一次地锻炼了自己。

美捷步的仓库通常有120万双鞋,而且仓库是在美国快递巨头UPS的机场附近,一天24小时、一周7天运作。虽然承诺4天内送达,但客户往往第二天就能收到他们想买的鞋。

客户买1双鞋,他们送3双鞋试穿,而且365天免费退换货。

仓库一天24小时、一周7天运作,为的是让顾客尽早收到货。

网站的客服电话也是任何时候都可以接听,能为你做很多事情,甚至可以帮客户点外卖、订酒店。

顾客想买的鞋子如果断货,客服会在至少3个其他平台上去找鞋,并推荐顾客去购买,哪怕其中包括竞争对手!

也就是说,美捷步的交易额越高,流量成本就越低。

因此,美捷步的销售收入才会节节攀升,而且这个案例也三次写进了哈佛商学院的教案。

4、买1双送3双试穿,365天免费退换

这笔费用的回报是惊人的,美捷步平均每份订单的金额达90美元,毛利率高达35%。

第一次创业竟然是€€€€养蚯蚓?

当时微软有个条件,只要谢海华能在公司多待一年,就能带着4000万美元离开,但谢家华决定放弃,依然出走。

可惜好景不长,很快他就发现蚯蚓都从铁丝网逃走了,他的蚯蚓帝国就此夭折,他的第一次“创业”也以失败告终。

“我不太关心工作的具体内容,也不在乎为哪家公司工作,公司文化如何,或者工作地点在哪里?我只想找一份收入高且轻松的工作。”

和其他企业家一样,谢家华很小的时候就开始尝试创业,他的目的很现实也很纯粹€€€€“赚大钱”。

虽然从小到大一直忙着赚钱,但谢家华的学业并没有荒废掉,高中毕业后他同时被哈佛、斯坦福大学、麻省理工学院、耶鲁大学等八家名校录取,最后选择了哈佛大学。

谢家华当时说:

服务好了,顾客自然来了,有了顾客,还怕赚不了钱吗?

1999年,26岁的华人小伙谢家华成立了一家卖鞋子的网站,取名美捷步。

“我的愿望清单很短,就只是买个公寓、去迈阿密旅游而已,即使没有2000万美元,我依然可以这么做,我只是从来没有这样做过。

而‘链接交换’就是现在我非常感兴趣的公司,卖掉他,再重新去寻找新的项目,重新开始,并不是一个非常明智的决定。”

把客户送给竞争对手,哪有那么傻的事情?但美捷步并不是傻,它并不在乎每一通电话是否能给公司带来效益,它只在乎这通电话是否能够达成客户的期望。

别总想着赚钱,踏踏实实做好自己的产品,用心做好服务,赢得客户的信赖,就成功了一大半。

美捷步的用户体验

1973年,谢家华出生于美国伊利诺伊州,他的父母都是台湾人,后来移民到了美国。父亲是雪佛龙公司的化学工程师,妈妈是一位社会工作者。

到底能有多变态?

看起来支出庞大,但因为美捷步不打广告,这1亿美元算是美捷步仅有的支出了。

因为谢家华能够放下以前对于“赚钱”的执念,终于想明白,原来利润并不是最大的追求,而是顾客的满意度和忠诚度。

而且,在365天内,如果你对鞋子有任何不满意,你都可以无条件退换,同样免邮费!

仅仅过了2分钟,美捷步的客服人员就给那个客户找到了5家离他最近、而且还继续营业的披萨店!

你打电话过去,想聊什么就聊什么,想聊多久就聊多久,通通没有问题,最长的一次甚至聊了6个小时!


这是谢家华生命中的一个转折点,向来很喜欢钱的他开始重新思考钱的意义。

1、丰富的产品选择

所以,除了买鞋之外,美捷步的客服还能为顾客解决所有问题€€€€

上了哈佛,不安分的谢家华又开起了披萨店,而且做得还不错,一直经营到大学毕业。

如此不计成本的投入,就能把公司越做越大,还能得到亚马逊的认可?美捷步的创立和发展,又有什么奥秘?

在美捷步的网站上,共有1200多个品牌,20多万个款式,400多万鞋,足以让绝大部分的人都能买到自己喜欢的鞋,这是任何一家购物中心都无法实现的。

每一位顾客在美捷步购买一双鞋子,会收到3双一模一样的鞋子,顾客可以在试穿之后,保留最合适的一双,其他两双退回来,而且免邮费!

美捷步网站上的“365天内免费退换”的标识

终于,在1998年他以2.65亿美元的高价将“Link Exchange”卖给了微软。

因为365天包退换,美捷步的退货率高达25%,再加上近乎变态的客服,每年美捷步就要在这上面支出近1亿美元!

于是,他开始了下一次创业,和朋友一起创办了美捷步,传奇就从这里开始。

于是,他请求父母花了33.45美元买了一盒烂泥,然后他在上面装上铁丝网,并撒上100多条蚯蚓,每天用生鸡蛋喂养,想让它们繁衍后代。

年仅9岁,谢家华就开始了第一次创业,他的第一个构想是€€€€养蚯蚓卖钱,并渴望成为世界上最大的蚯蚓经销商。

admin

网站地图xml地图